TANGERANG (TUGUBANDUNG.ID) – Saat ini Lion Air Group sebagai grup maskapai penerbangan terbesar di Indonesia yang paling dominan menguasai pasar memiliki momentum untuk mengedukasi masyarakat pengguna jasa transportasi udara di Tanah Air. Kesempatan itu agar dioptimalkan sehingga keberadaannya makin dirasakan baik oleh bangsa maupun negara.
Pakar Komunikasi dan Motivator Nasional Dr Aqua Dwipayana mengatakan hal itu saat Sharing Komunikasi dan Motivasi kepada semua direksi Lion Air Group dan para pembina. Tempatnya di ruang Auditorium Lantai B Gedung Merah Lion Operation Center Jl Marsekal Suryadharma No.18 Selapajang Tangerang, Banten, pada Selasa (12/7/2022) siang sampai sore.
Acara yang berlangsung hampir empat jam itu termasuk tanya-jawab, bertajuk “Membangun Komunikasi yang Baik, Tepat Sasaran, dan Efisien”. Dipimpin langsung oleh Presiden Direktur Lion Air Group Capt Daniel Putut Kuncoro Adi yang hadir dari awal hingga akhir. Itu menunjukkan keseriusan manajemen korporasi tersebut melakukan perubahan ke arah yang lebih baik.
Acara itu sengaja dilaksanakan sebagai upaya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi seluruh direksi Lion Air Group baik di internal maupun di eksternal. Juga memberikan motivasi supaya bersama timnya masing-masing mengoptimalkan seluruh potensi yang ada sehingga menghasilkan kinerja yang terbaik buat perusahaan.
Semula, Sharing Komunikasi dan Motivasi tersebut rencananya dilaksanakan pekan sebelumnya. Namun ditunda karena waktu itu ada direksi yang sedang bertugas ke Papua dan Batam. Sebagai orang pertama di korporasi besar di Indonesia itu Capt Daniel Putut ingin seluruh direksi Lion Air Group hadir pada acara penting tersebut. Sehingga selain memimpin langsung kegiatannya, juga meminta semua jajaran direksi menghadiri acara Sharing Komunikasi dan Motivasi itu.
Menurut pria dengan jejaring pertemanan sangat luas tersebut, saat ini memang penumpang Lion Air Group yang paling banyak di antara maskapai penerbangan yang lain. Bersamaan dengan itu komplain yang disampaikan penumpang juga masih banyak. Meski mereka komplain, namun tetap naik pesawat Lion Air Group karena rutenya lebih banyak dibandingnya maskapai penerbangan lainnya. Mereka tidak ada pilihan.
“Terkait dengan hal tersebut, manajemen Lion Air Group bersama seluruh pegawai harus terus berusaha mengurangi komplain dengan memberikan layanan secara optimal kepada semua penumpang. Sehingga secara signifikan jumlah orang yang komplain berkurang. Upayakan agar semua penumpang naik pesawat Lion Air Group dengan penuh sukacita. Bukan karena terpaksa. Dengan begitu setiap mereka mau terbang, di benaknya hanya terpikir naik pesawat milik grup ini,” kata Dr Aqua Dwipayana yang menempuh studi linier S1, S2, dan S3 di bidang komunikasi tersebut.
Tidak hanya itu. Kalau mereka puas dengan layanan Lion Air Group, tanpa diminta mereka dengan senang hati akan ikut memasarkan Lion Air Group ke kerabat dan para relasinya. Jika hal tersebut terjadi penumpang Lion Air Group lebih banyak lagi dari yang sekarang ini. Mereka menjadi konsumen yang loyal.
Merasa “asing”
Dr Aqua melanjutkan penumpang pesawat terbang di Indonesia yang setiap tahun jumlahnya jutaan orang, latar belakang ekonomi, pendidikan, budaya, dan lain-lain beragam. Tidak semuanya familiar dengan transportasi udara.
“Dari mulai mereka tiba di bandara keberangkatan, saat “check in”, ketika “boarding”, selama di pesawat terbang, hingga tiba di bandara tujuan dan meninggalkan tempat itu perlu mendapatkan edukasi. Bagaimana menjadi pengguna jasa angkutan udara yang baik, tertib, arif, dan bijaksana. Juga mengetahui hak-hak dan kewajibannya,” ungkap Dr Aqua.
Pengalaman doktor Komunikasi dari Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran itu selama puluhan tahun naik pesawat terbang ke semua provinsi di Indonesia, sampai sekarang masih menemukan pengguna jasa transportasi udara yang belum familiar dengan angkutan tersebut. Sehingga saat berada di bandara dan pesawat mereka kerap merasa “asing” dengan lingkungan tersebut.
Di sisi lain, lanjut motivator ulung ini, jika ada masalah dengan pihak maskapai, baik di bandara maupun di pesawat, tidak sedikit penumpang yang emosi karena kecewa atas jawaban yang diterima dari para petugas. Terjadi perdebatan yang menguras energi. Mereka tidak puas dan kejadiannya sering viral di media sosial.
Menurut Dr Aqua semua itu adalah masalah komunikasi. Untuk mengatasinya maka seluruh pegawai Lion Air Group perlu “dipersenjatai” dengan kemampuan komunikasi yang komprehensif.
“Setiap orang bisa belajar komunikasi secara informal. Kemudian konsisten berlatih dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari. Kunci keberhasilan komunikasi adalah selalu menggunakan hati dan hati-hati,” jelas Dr Aqua.
Lebih lanjut pria kelahiran Pematang Siantar, Sumatera Utara pada 23 Januari 1970 itu menjelaskan bahwa di perusahaan termasuk di Lion Air Group, yang biasa dilakukan adalah komunikasi internal dan eksternal. Keduanya sangat penting dan pengaruhnya besar pada kemajuan organisasi.
“Komunikasi internal merupakan proses penyampaian pesan antarpegawai termasuk dengan pimpinan perusahaan. Bentuknya formal dan informal. Efektivitas komunikasinya sangat penting untuk kelancaran seluruh aktivitas di perusahaan,” terang Dr Aqua.
Komunikasi internal, lanjut pria yang hobi silaturahim ini ada tiga bentuk yakni komunikasi vertikal, komunikasi horizontal, dan komunikasi diagonal. “Komunikasi vertikal adalah antara atasan dan jajarannya. Sedangkan komunikasi horizontal antara sesama karyawan yang selevel. Sementara komunikasi diagonal merupakan komunikasi di antara orang yang memiliki suatu kedudukan berbeda pada posisi yang tidak sejalur atau vertikal,” ungkap Dr Aqua.
Di antara semua itu menurut Staf Ahli Ketua Umum KONI Pusat Bidang Komunikasi Publik tersebut yang paling krusial adalah komunikasi antara atasan dan bawahan. Sering terjadi masalah komunikasi karena perbedaan wawasan dan pengalaman.
Untuk mengatasi masalah itu, Dr Aqua menyarankan agar para atasan mau dengan rendah hati “turun” buat menyesuaikan dengan bawahannya. Itu juga sebagai wujud sikap rendah hati pimpinan kepada jajarannya.
“Jika atasan memaksakan bawahan menyesuaikan dengan dirinya bisa menambah masalah komunikasi. Apalagi sudah jelas perbedaan paling mendasar yakni wawasan dan pengalaman,” tutur Dr Aqua.
Sedangkan komunikasi ekternal, ucap pria yang hobi membaca ini adalah proses komunikasi yang dilakukan perusahaan baik oleh atasan maupun bawahan kepada publik. Aktivitas itu dilaksanakan untuk kepentingan organisasi.
Menurut Dr Aqua tidak semua pegawai melakukan komunikasi eksternal. Kegiatan ini biasanya dilakukan para karyawan yang pekerjaan berkaitan dengan pihak luar termasuk yang berada di garda depan (frontliner).
“Agar komunikasi dengan eksternalnya bagus dan lancar maka komunikasi di internal harus baik. Sehingga setiap saat termasuk ketika hari libur, untuk melakukan koordinasi lebih mudah karena tidak ada hambatan komunikasi,” ucap pria yang suka menolong sesama.
Seluruh direksi, kata Dr Aqua perlu bersama-sama berusaha agar komunikasi di internalnya baik. Hal ini harus dimulai dari jajaran atas. Sedangkan bawahan biasanya akan mengikuti yang dilakukan pimpinannya.
Komunikasi verbal dan nonverbal
Selain komunikasi internal dan eksternal, jelas bapak dua anak ini, dalam berinteraksi juga ada komunikasi verbal dan nonverbal. Dua hal itu biasa terjadi dalam aktivitas sehari-hari.
Komunikasi verbal, ujarnya merupakan komunikasi yang menggunakan simbol-simbol verbal. Meliputi komunikasi lisan dan komunikasi tertulis.
Sedangkan komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang penyampaian pesannya tidak memakai kata atau mengeluarkan kalimat dari mulut. Caranya dengan melakukan suatu tindakan untuk menyampaikan informasi.
“Komunikasi nonverbal itu di antaranya adalah bahasa tubuh, ekspresi wajah, melalui sentuhan, dan penampilan. Seorang pimpinan sebaiknya memahami komunikasi nonverbal ini terutama ketika berinteraksi dengan jajarannya. Sehingga memahami yang mereka rasakan dan inginkan,” pesan Dr Aqua.
Semua direksi Lion Air Group, lanjut anggota Dewan Pakar Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia (ISKI) ini harus dapat menjadi role model dalam berkomunikasi. Mereka di jajaran pimpinan teratas harus menunjukkan keteladan di mana pun berada terutama saat berinteraksi dengan seluruh jajarannya.
Jika keteladanan itu dapat diwujudkan dan konsisten dilaksanakan, Dr Aqua yang mendalami komunikasi selama puluhan tahun baik formal maupun informal, yakin sekali seluruh jajaran di Lion Air Group akan mengikutinya. Apalagi dalam bekerja mereka membutuhkan figur untuk diteladani.
Dr Aqua menguraikan untuk efektivitas komunikasi dapat dijalankan dengan rumus REACH Plus A+C. Hal ini mengacu pada lima aspek yakni Respect atau perhatian yaitu di mana saja, kapan pun, kepada siapa pun selalu menghormati jangan pernah meremehkan termasuk pada bawahan yang jabatannya paling rendah di perusahaan.
Sikap hormat itu tutur pria rendah hati ini harus ditunjukkan kepada semua penumpang. Tanpa membeda-bedakan mereka. Dengan begitu umpan baliknya akan positif. “Semua penumpang Lion Air Group ingin mendapatkan layanan terbaik. Layanilah mereka sesuai standar yang ada. Jangan diskriminatif karena kita juga tidak mau dibegitukan,” pesan penulis belasan buku ini.
Dr Aqua mengingatkan agar melayani jangan melihat dari penampilan seseorang. Kenapa? Sebab tampilan luar setiap orang tidak mencerminkan dalamnya. Apalagi tidak semua orang yang datang diketahui latar belakangnya.Kemudian Empati atau bisa menempatkan diri yaitu bagaimana merasakan apa yang dirasakan orang lain. Dengan bersikap seperti itu pasti menimbulkan kepedulian kepada sesama.
“Selanjutnya Audible atau dapat dimengerti yaitu semua yang disampaikan dengan mudah dipahami seluruh orang meski latar belakang termasuk pendidikannya berbeda-beda. Banyak penumpang yang awam dengan istilah penerbangan, sehingga gunakan kalimat yang umum saat berkomunikasi dengan mereka,” terang Dr Aqua.
Untuk melengkapi itu, tambah pria yang berasal dari Kota Padang, Sumatera Barat tersebut maka perlu Clarity atau penyampaiannya menggunakan kalimat terbuka dan sederhana. Terakhir adalah Humble atau rendah hati, tidak ada yang perlu disombongkan. REACH akan sangat berarti jika dilengkapi dengan huruf ‘A’ dan ‘C’ yakni Action dan Consistency atau Tindakan nyata dan cepat serta Konsistensi dalam pelaksanaannya.
Dr Aqua mengingatkan bahwa selama 24 jam selalu ada armada Lion Air Group yang beroperasi. Itu artinya setiap saat bisa saja menghadapi masalah yang sama sekali tidak diharapkan. Bahkan menimbulkan krisis. Untuk itu kata pria yang sejak kecil sudah senang menulis ini, manajemen perlu mengantisipasinya. Caranya selain memperkuat komunikasi di internal juga intens silaturahim dengan semua pihak terkait.
Jika komunikasi di internal bagus dan begitu juga dengan pihak eksternal terutama yang terkait dengan operasional perusahaan, kalau sewaktu-waktu ada masalah, dengan cepat mudah diatasi dan dituntaskan. Penyelesaiannya tidak perlu berlarut-larut.
“Terkait dengan itu maka selalunya menjaga, memelihara, mengembangkan, dan meningkatkan silaturahim dengan semua pihak baik di internal maupun eksternal perusahaan. Rajin silaturahim itu tidak ada ruginya. Sedangkan untungnya banyak sekali,” papar Dr Aqua.
Pria yang tinggal di Bogor, Jawa Barat ini juga mengingatkan agar semua aktivitas di perusahaan dikaitkan dengan spiritual. Maksudnya selalu melibatkan Tuhan dalam semua kegiatan. Hal ini sangat penting untuk kelancaran semua yang dikerjakan.
“Biasakanlah sebelum memulai aktivitas lebih dulu berdoa. Memohon yang terbaik dari Sang Pencipta termasuk kemudahan dan keselamatan selama di perjalanan. Dengan begitu insya Allah selalu mendapat perlindungan dari Tuhan,” tutur Dr Aqua.
Pria yang memiliki jejaring yang luas ini juga mengatakan kunci untuk hidup bahagia adalah rasa bersyukur dan menjalani apapun dengan penuh keikhlasan. Kebahagian hidup itu bergantung pada pola pikir dan pola sikap.
“Di sinilah juga terletak apa yang disebut dengan ‘berpikir melayani’ atau ‘service mindset’. Inilah kunci utama megambil hati setiap orang. Oleh karena setiap unsur sumber daya manusia dalam institusi apapun harus mampu melayani dengan hati. Setiap orang yang menjalankannya maka akan memiliki kepuasan tersendiri terhadap pekerjaan melebihi dari upah yang diterimanya.” terang Dr Aqua.
Pria yang telah memotivasi jutaan orang baik di dalam negeri maupun mancanegara ini menegaskan bahwa dalam menjalankan peran profesional masing-masing, setiap orang harus dapat
melaksanakan 3K. Hal itu merupakan kunci sukses untuk melakukan semua aktivitas yang dijalankan termasuk di industri penerbangan.
K yang pertama adalah Kredibilitas. Siapapun dia dan bekerja dalam bidang apapun, harus selalu berusaha untuk menjadi orang yang dipercaya. Sementara, ‘K’ yang kedua adalah Komitmen. Terutama komitmen pelayanan kepada konsumen. Selalulah melaksanakan janji yang sudah disampaikan dalam setiap perjanjian dan tepati, jangan sampai mengingkarinya. Sehingga pada akhirnya semua pemangku kepentingan akan memberikan kepercayaan.
“Terakhir, K yang ketiga adalah Konsisten. Lakukan semua aktivitas terutama dalam bekerja secara konsisten. Ini sangat penting karena erat kaitan dengan kredibilitas perusahaan,” tegas Dr Aqua.
Sangat penting
Sementara Capt Daniel Putut dalam sambutannya mengatakan sengaja mengundang motivator yang mendalami Ilmu Komunikasi secara komprehensif itu untuk memberikan bekal kepada semua direksi dan pembina di Lion Air Group. Acara itu sangat penting sehingga kepada semua yang hadir diminta untuk menyimak.
“Pak Aqua ini adalah Pakar Komunikasi yang juga penumpang setia Lion Air Group sejak puluhan tahun lalu. Beliau telah bicara di banyak instansi termasuk perusahaan-perusahaan swasta. Pengalamannya itu pasti sangat bermanfaat buat kita semua termasuk jajaran kita. Untuk itu kepada seluruh direksi dan pembina yang hadir saya minta menyimak semua yang disampaikan Pak Aqua,” ujar bapak dua anak itu.
Kemudian Capt Daniel Putut menceritakan awal perkenalannya dengan Dr Aqua yakni ketika pandemi Covid-19. Waktu itu Lion Air Group butuh akses untuk ketemu Ketua Satuan Tugas Percepatan Penanganan Covid-19 Nasional Letjen TNI Doni Monardo buat minta izin mendatangkan antigen dari luar negeri untuk kebutuhan seluruh karyawan termasuk semua pilot dan para awak kabin.
Salah seorang pilot Lion Air Capt David Edwin Simanjuntak kemudian menginfokan ke Capt Daniel Putut bahwa temannya Dr Aqua intens komunikasi sama Doni Monardo. Sehingga Dr Aqua yang membantu mempertemukannya.
“Waktu itu karena tidak punya akses, manajemen Lion Air Group sempat kesulitan untuk menemui Pak Doni. Setelah komunikasi sama Pak Aqua, beliau membantu saya jumpa sama Pak Doni. Pak Aqua juga ikut mendampingi saya saat ngobrol sama Pak Doni. Semua urusannya jadi lancar dan tuntas,” jelas Capt Daniel Putut sambil tersenyum.
Silaturahimnya terus berlanjut sampai sekarang. Dr Aqua komunikasi dengan Capt Daniel Putut baik ketemu langsung maupun lewat telefon.
Seusai acara, Capt Daniel Putut kembali bicara. Pria yang besar di Bali itu menyampaikan terima kasih kepada Dr Aqua yang telah menyampaikan Sharing Komunikasi dan Motivasi. Sedangkan kepada semua yang hadir dia meminta untuk melaksanakan seluruh pesan yang disampaikan Dr Aqua.
Beberapa hari kemudian Capt Daniel Putut menginfokan kepada Dr Aqua bahwa para direksi dan pembina yang hadir senang dan puas dengan acara Sharing Komunikasi dan Motivasi itu. Mereka merasakan pencerahan tersebut bermanfaat buat dirinya masing-masing.
“Terima kasih Pak Aqua. Teman-teman yang hadir senang dengan semua yang Bapak sampaikan. Kegiatan Sharing Komunikasi dan Motivasi di jajaran Lion Air Group kita lanjutkan kepada para pegawai yang lain termasuk awak kabin,” pungkas Capt Daniel Putut.***
