DELI SERDANG (TUGUBANDUNG.ID) – Salah satu kunci sukses dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen adalah secara terus menerus memperbaiki dan meningkatkan komunikasi di internal. Terjalinnya komunikasi internal yang baik akan memungkinkan setiap masalah yang muncul dapat segera dituntaskan sehingga solusi pelayanan kepada konsumen pun akan dengan cepat dilakukan.
Pakar Komunikasi dan Motivator Nasional Dr Aqua Dwipayana menegaskan hal itu pada Sharing Komunikasi dan Motivasi “Memperkuat Kemampuan Komunikasi Personel Lion Air Group di Bandara Kualanamu untuk Memberikan Layanan Terbaik kepada Konsumen Termasuk Mitra Kerja” di Hotel The Crew Jl Arteri Kualanamu Deli Serdang, Sumatera Utara, Rabu dan Kamis, 27 dan 28 Juli 2022 lalu. Seluruhnya tujuh sesi.
Selama melaksanakan Sharing Komunikasi dan Motivasi itu Dr Aqua didampingi Pembina General and Managerial Skill Training (Head of Training) Lion Air Group Pratama Budhi Nugraha. Pria asal Yogyakarta tersebut banyak memberi informasi tentang sumber daya manusia di korporasi besar tersebut.
Acara Sharing Komunikasi dan Motivasi itu merupakan lanjutan dari kegiatan serupa yang disampaikan kepada semua direksi Lion Air Group dan para pembina. Tempatnya di ruang Auditorium Lantai B Gedung Merah Lion Operation Center Jl Marsekal Suryadharma No 18 Selapajang Tangerang, Banten, pada Selasa (12/7/2022) siang sampai sore.
Acara yang berlangsung hampir empat jam termasuk tanya-jawab itu, bertajuk “Membangun Komunikasi yang Baik, Tepat Sasaran, dan Efisien”. Dipimpin langsung oleh Presiden Direktur Lion Air Group Capt Daniel Putut Kuncoro Adi yang hadir dari awal hingga akhir. Itu menunjukkan keseriusan manajemen korporasi tersebut melakukan perubahan ke arah yang lebih baik.
Acara itu sengaja dilaksanakan sebagai upaya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi seluruh direksi Lion Air Group baik di internal maupun di eksternal. Juga memberikan motivasi supaya bersama timnya masing-masing mengoptimalkan seluruh potensi yang ada sehingga menghasilkan kinerja yang terbaik buat perusahaan.
Seusai acara itu, Dr Aqua dan Capt Daniel Putut sepakat melaksanakan kegiatan serupa kepada seluruh pegawai Lion Air Group yang bertugas di berbagai daerah. Pelaksanaannya secara bertahap. “Semua amanah dari Capt Daniel Putut yang diberikan kepada saya merupakan kehormatan yang besar. Insya Allah saya optimalkan sehingga terjadi perubahan yang signifikan,” ungkap Dr Aqua.
Di sela-sela jadwal silaturahim serta Sharing Komunikasi dan Motivasinya yang sangat padat, Dr Aqua berkomitmen memprioritaskan kegiatan sharing di Lion Air Group. Doktor Komunikasi dari Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran ini yakin semua materi yang disampaikannya bermanfaat buat seluruh peserta dan kemajuan korporasi itu.
Dr Aqua menambahkan Lion Air Group secara bertahap dapat melakukan semua yang disampaikannya. Asal ada komitmen yang jelas dan keteladan secara terus menerus dari para pimpinan. Sehingga semua jajaran mengikuti seluruh contoh nyata yang positif dari atasannya.
“Salah satu kunci keberhasilan kelancaran komunikasi di internal perusahaan termasuk di Lion Air Group adalah keteladanan dari para pimpinan. Semua bawahan tinggal mengikuti saja yang mereka lihat dari atasan masing-masing,” ujar Dr Aqua.
Menurut bapak dari Alira Vania Putri Dwipayana dan Savero Karamiveta ini, inti dari semua itu adalah masalah komunikasi. Untuk mengatasinya maka seluruh pegawai Lion Air Group tanpa terkecuali perlu “dipersenjatai” dengan kemampuan komunikasi yang komprehensif. “Setiap orang bisa belajar komunikasi secara informal. Kemudian konsisten berlatih dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari. Kunci keberhasilan komunikasi adalah selalu menggunakan hati dan hati-hati,” jelas Dr Aqua.
Terkait komunikasi internal, tambah mantan wartawan di banyak media besar ini, agar dapat dilaksanakan maka semua pegawai harus saling menghargai. Jangan ada yang merasa lebih sehingga melihat pegawai lain posisinya berada di bawahnya.
Dr Aqua mengapresiasi acara Sharing Komunikasi dan Motivasi itu karena melibatkan seluruh pegawai, mulai dari yang jabatannya tertinggi yakni Station Manager hingga yang paling rendah. Itu menunjukkan kebersamaan. “Sekaligus membuktikan bahwa keberhasilan bekerja di Bandara Kualanamu Deli Serdang adalah karena super tim. Solidnya semua pegawai yang bergabung dalam tim. Meski ketika bekerja, ada yang melakukannya sendiri-sendiri,” terang pria yang menekuni Ilmu Komunikasi baik formal maupun informal secara komprehensif.
Di setiap sesi, Dr Aqua selalu mengapresiasi para pegawai yang bekerja sebagai porter dan membersihkan pesawat terbang. Menurutnya pekerjaan mereka sangat mulia sebab membantu banyak orang dan membuat konsumen betah saat di pesawat karena bersih.
Bisa dibayangkan kalau tidak ada porter dan petugas yang membersihkan pesawat. Pasti akan membuat repot penumpang untuk mengurus bagasinya. Selain itu proses di Bandara baik saat berangkat maupun tiba bakal lama. Kondisinya diperparah dengan di dalam pesawat yang kotor karena tidak ada yang membersihkannya.
“Makanya semua pegawai termasuk porter dan yang membersihkan pesawat tugas-tugasnya sama pentingnya. Untuk itu agar saling menghargai. Jangan ada yang merasa lebih dari yang lain sehingga setiap hari komunikasi dan hubungannya terjaga dengan baik,” tutur Dr Aqua.
Lebih lanjut pria kelahiran Pematang Siantar, Sumatera Utara pada 23 Januari 1970 itu menjelaskan bahwa di perusahaan termasuk di Lion Air Group, yang biasa dilakukan adalah komunikasi internal dan eksternal. Keduanya sangat penting dan pengaruhnya besar sekali pada kemajuan organisasi.
“Komunikasi internal merupakan proses penyampaian pesan antarpegawai termasuk dengan pimpinan perusahaan. Bentuknya formal dan informal. Efektivitas komunikasinya sangat penting untuk kelancaran seluruh aktivitas di perusahaan,” terang Dr Aqua.
Komunikasi internal, lanjut pria yang hobi silaturahim ini ada tiga bentuk yakni komunikasi vertikal, komunikasi horizontal, dan komunikasi diagonal. “Komunikasi vertikal adalah antara atasan dan jajarannya. Sedangkan komunikasi horizontal antara sesama karyawan yang selevel. Sementara komunikasi diagonal merupakan komunikasi di antara orang yang memiliki suatu kedudukan berbeda pada posisi yang tidak sejalur atau vertikal,” ungkap Dr Aqua.
Di antara semua itu menurut Staf Ahli Ketua Umum KONI Pusat Bidang Komunikasi Publik tersebut yang paling krusial adalah komunikasi antara atasan dan bawahan. Sering terjadi masalah komunikasi karena perbedaan wawasan dan pengalaman.
Untuk mengatasi masalah itu, Dr Aqua menyarankan agar para atasan mau dengan rendah hati “turun” buat menyesuaikan dengan bawahannya. Itu juga sebagai wujud nyata keteladan pimpinan kepada jajarannya. “Jika atasan memaksakan bawahan menyesuaikan dengan dirinya bisa menambah masalah komunikasi. Apalagi sudah jelas perbedaan paling mendasar yakni wawasan dan pengalaman,” ujar Dr Aqua.
Sedangkan komunikasi eksternal, ucap pria yang hobi membaca ini adalah proses komunikasi yang dilakukan perusahaan baik oleh atasan maupun bawahan kepada publik termasuk konsumen. Aktivitas itu dilaksanakan untuk kepentingan organisasi.
Menurut pembicara laris yang telah memotivasi sejuta orang lebih baik di 34 provinsi maupun puluhan negara, tidak semua pegawai melakukan komunikasi eksternal. Kegiatan ini biasanya dilakukan para karyawan yang pekerjaannya berkaitan dengan pihak luar termasuk yang berada di garda depan (frontliner).
“Agar komunikasi dengan eksternalnya bagus dan lancar maka komunikasi di internal harus baik. Sehingga setiap saat termasuk ketika hari libur, untuk melakukan koordinasi lebih mudah karena tidak ada hambatan komunikasi,” ucap pria yang suka menolong sesama ini.
Dr Aqua melanjutkan persoalan komunikasi eksternal yang selalu muncul di bandara selalu sama. Untuk itu bisa diantisipasi agar tidak terjadi dan terulang kembali. Kemudian pria yang selama puluhan tahun ini rutin naik pesawat terbang menguraikan proses calon penumpang mulai dari beli tiket, saat di bandara keberangkatan, di pesawat, hingga tiba di bandara tujuan dan meninggalkan tempat itu.
Menurutnya semua penumpang ingin mendapatkan kemudahan, kelancaran, berangkatnya tepat waktu, selama di pesawat penerbangannya nyaman, keamanan dan keselatannya terjaga dengan baik, dan saat di bandara tujuan semua proses termasuk pengambilan bagasi lancar.
Dr Aqua menyampaikan hal-hal krusial dalam pelayanan yang berpotensi menimbulkan masalah baik di bandara maupun di pesawat. Hal itu sengaja disampaikan untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan jangan sampai terjadi. Diawali saat proses “check in” untuk mendapatkan tiket. Upayakan agar tidak terjadi antrian panjang yang “mengular”. Sehingga penumpang tidak menunggu lama.
Dilanjutkan dengan penanganan bagasi mereka. Jika terjadi kelebihan beratnya, komunikasikan secara baik-baik dan sampaikan kewajiban mereka terutama sejumlah dana yang harus dibayarkan atas hal tersebut. Informasikan juga tempat pembayarannya.
Selanjutnya adalah di ruang tunggu. Selama menunggu agar para penumpang merasa nyaman. Kebersihannya perlu terus-menerus dijaga meski ini tanggung jawab pengelola bandara. Upayakan pesawatnya berangkat tempat waktu. Biasanya salah satu sumber masalah adalah keterlambatan keberangkatan pesawat. Ketika penumpang komplain, mereka tidak mendapat jawaban yang memuaskan dari petugas. Akhirnya ribut.
“Lihatnya berbagai video yang viral di media sosial. Salah satu pertengkaran dan keributan antara penumpang dan pegawai maskapai sumbernya adalah pesawat yang terlambat berangkat. Akibatnya para calon penumpang tidak puas dan emosi,” ungkap Dr Aqua.
Terkait itu, lanjut pria yang senang mengamati perilaku sosial ini maka semua pegawai Lion Air Group terutama yang bertugas di garda depan perlu “dipersenjatai” dengan kemampuan komunikasi yang komprehensif. Sehingga begitu ada masalah, lewat komunikasi mereka dapat menangkis “serangan” dari berbagai pihak.
Potensi masalah selanjutnya kata Dr Aqua adalah mulai dari masuk pesawat, selama di pesawat hingga turun di bandara tujuan. Aturlah saat memasuki pesawat supaya tidak antri. Sesuaikan dengan nomor kursi setiap penumpang. Saat di pesawat agar penumpang duduk sesuai nomor kursinya. Sedangkan barang-barang bawaannya diletakkan di bagian atas atau di bawah dekat kakinya. Tidak menempatkan barang di atas tempat duduk penumpang lain.
Selama penerbangan semua penumpang, tutur Dr Aqua menginginkan kenyamanan, keamanan, dan kesalamatan. Untuk itu para pilot dan kopilot agar mengemudikan pesawatnya lebih hati-hati termasuk ketika proses meninggalkan landasan pacu dan mendarat.
Sedangkan semua awak kabin agar komunikatif dan ramah sama seluruh penumpang. Setiap saat siap memberikan bantuan jika dibutuhkan. Selain itu menginfokan kalau terjadi perubahan cuaca agar para penumpang waspada dan hati-hati. Setelah mendarat di bandara tujuan supaya diatur proses keluar dari pesawat. Jika posisi parkir pesawat jauh dari terminal kedatangan upayakan supaya tidak lama menunggu tangga pesawat dan bus yang membawa penumpang ke terminal.
Saat di terminal, usahakan agar penumpang tidak lama menunggu bagasinya keluar. Juga ingatkan supaya hati-hati mengambilnya, jangan tertukar dengan milik penumpang yang lain.
Selain itu pastikan bahwa semua bagasinya dalam kondisi aman. Kondisinya sama seperti awal diserahkan ke pegawai di konter “check in”. Tidak ada yang dibobol apalagi sampai barang-barangnya hilang.
“Jika semua proses itu berjalan dengan baik dan konsisten dilaksanakan, saya yakin tidak akan ada komplain. Paling tidak seluruh upaya tersebut dapat menekan munculnya masalah dari para penumpang,” tegas Dr Aqua.
Komunikasi verbal dan nonverbal
Selain komunikasi internal dan eksternal, jelas pria yang berasal dari Kota Padang, Sumatera Barat ini, dalam berinteraksi juga ada komunikasi verbal dan nonverbal. Dua hal itu biasa terjadi pada aktivitas sehari-hari. Komunikasi verbal, ujarnya merupakan komunikasi yang menggunakan simbol-simbol verbal. Meliputi komunikasi lisan dan komunikasi tertulis.
Sedangkan komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang penyampaian pesannya tidak memakai kata atau mengeluarkan kalimat dari mulut. Caranya dengan melakukan suatu tindakan untuk menyampaikan informasi.
“Komunikasi nonverbal itu di antaranya adalah bahasa tubuh, ekspresi wajah, melalui sentuhan, dan penampilan. Seorang pimpinan sebaiknya memahami komunikasi nonverbal ini terutama ketika berinteraksi dengan jajarannya. Sehingga memahami yang mereka rasakan dan inginkan,” pesan Dr Aqua.
Semua direksi Lion Air Group, lanjut anggota Dewan Pakar Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia (ISKI) Pusat ini harus dapat menjadi role model dalam berkomunikasi. Mereka di jajaran pimpinan teratas harus menunjukkan keteladan di mana pun berada terutama saat berinteraksi dengan seluruh jajarannya.
Jika keteladanan itu dapat diwujudkan dan konsisten dilaksanakan, Dr Aqua yang mendalami komunikasi selama puluhan tahun baik formal maupun informal, yakin sekali seluruh jajaran di Lion Air Group akan mengikutinya. Apalagi dalam bekerja mereka membutuhkan figur untuk diteladani.
Kabar gembira
Acara Sharing Komunikasi dan Motivasi itu dibuka oleh Pelaksana Tugas Direktur Utama Angkasa Aviasi Servis Muhammad Hariri. Pria rendah hati yang sangat ramah tersebut dalam sambutannya menyampaikan terima kasih kepada Dr Aqua atas kehadirannya untuk memberikan motivasi pada kegiatan tersebut.
“Dr Aqua Dwipayana ini adalah Pakar Komunikasi dan Motivator Nasional. Juga selama puluhan tahun menjadi penumpang setia Lion Air Group. Sehingga beliau tahu persis pelayanan kita kepada penumpang,” ungkap Hariri.
Kepada seluruh peserta, pria yang berasal dari Demak, Jawa Tengah ini meminta untuk menyimak semua yang disampaikan Dr Aqua karena pasti bermanfaat buat mereka terutama saat bekerja. Jangan ragu-ragu untuk bertanya jika ada hal-hal yang tidak diketahui.
Hariri mengungkapkan dari semua bandara yang didarati pesawat milik Lion Air Group, Kualanamu adalah yang pertama kali mendapatkan Sharing Komunikasi dan Motivasi. Ini merupakan kehormatan sekaligus menunjukkan bahwa manajemen menaruh perhatian besar kepada stasiun Kualanamu.
Karena menjadi yang pertama dan prioritas sehingga Hariri meminta kepada semua jajarannya mengoptimalkan kehadiran Dr Aqua. Jangan sampai kesempatan langka ini lewat begitu saja.
Saat memberikan sambutan itu, Hariri yang sangat dekat dengan seluruh jajarannya memberikan kabar gembira. Berupa peningkatan kesejahteraan kepada karyawan yakni insentif transportasi dan uang makan. Pelaksanaannya mulai Agustus 2022.
“Bapak Rusdi Kirana sebagai pemilik Lion Air Group memberi perhatian besar pada semua pegawai. Salah satu wujudnya adalah pada pemberian insentif transportasi dan uang makan itu,” jelas Hariri.
Jumlah insentif per stasiun berbeda-beda. Disesuaikan dengan biaya hidup di masing-masing kota. Sehingga para pegawai yang bertugas di Papua menerimanya lebih besar dibandingkan daerah lainnya di Indonesia.
Dia berharap pemberian insentif transportasi dan uang makan itu menambah semangat semua pegawai untuk meningkatkan kinerjanya. Juga agar selalu memberikan layanan terbaik kepada semua mitra terutama para penumpang.
“Semoga kabar baik ini membuat semua pegawai makin semangat bekerja dan terus meningkatkan kinerjanya. Setelah ini insya Allah ada insentif yang lain,” pungkas Hariri tersenyum yang disambut tepuk tangan seluruh yang hadir.***
Komentar